Ça y est. Google a 20 ans, ce moteur de recherche géant souffle cette année ses 20 bougies. Il cherche depuis 1998 à faciliter la vie de ses utilisateurs en essayant d’obtenir la plus grande base de données informatique mondiale. Certains détails nous alertent et nous font penser que Google adapte sa stratégie et souhaite s’approprier entièrement le parcours client.
Google met à disposition depuis des années des outils pour aider les entreprises à se faire connaître. On pense bien évidemment à Google Maps ou encore Google My Business (anciennement Google Local Business Centre, Google Adresses), Google Adword, Google Shopping, Google Pay, Google Street View, Google Flight, Google Webmaster, Youtube, Google Home, et Google Duplex (il y a plus de 200 services Google, on vous liste les plus « remarquables »).
Ce que nous avons observé
Vous le savez, chez Artiref nous passons (presque tout) notre temps à surfer sur le Web à la recherche d’actualités à analyser et à vous partager. Nous avons rassemblé des détails qui, mis bout à bout, nous alertent et nous interrogent. Ce que vous trouverez dans cet article sont des faits, que j’ai observés et analysés et avec lesquels j’émets des hypothèses simples. Ce ne sont pas des prédictions mais simplement la manière dont je vois évoluer potentiellement Google.
Un énorme flot d’avis :
En travaillant avec nos clients de chez My-Hotel-Reputation pour qui nous gérons leur e-réputation, nous avons constaté un flot énorme d’avis et une augmentation considérable depuis 2017. Voyez plutôt par vous-même :
Le droit de réponse : Dans un second temps grâce à votre compte GMB, vous disposez d’un droit de réponse aux avis qui sont déposés sur votre plateforme (et heureusement !). Vous pouvez alors répondre à vos clients, les remercier, rétablir la vérité s’il le faut, mais de plus en plus… ces rédacteurs modifient leur message pour vous répondre et surenchérissent souvent ! Les rédacteurs des avis répondus reçoivent une notification de la part de Google pour les prévenir de la publication de la réponse. Il nous est arrivé sur des commentaires plutôt négatifs que les rédacteurs allongent leurs témoignages en réponse à votre réponse.
Contrairement à Trip, GMB est très difficile à contacter. C’est presque impossible de faire supprimer un avis litigieux en tant que propriétaire (ex : erreur d’établissement) sauf utilisant la fonction universelle du signalement (vous savez le petit drapeau ?). C’est frustrant, c’est injuste et cela permet aux rédacteurs d’avis de s’acharner, il n’y a aucun blocage pour « clore » la conversation. Les procédures de signalement sont longues et fastidieuses comme nous n’avons aucun contact/service dédié à ces problématiques chez Google. Cette problématique met des coups de pression supplémentaires aux gérants des établissements qui se trouvent bien démunis face à cette situation… Nous vous décrivions également dans un article la difficulté que nous avions parfois pour communiquer avec Trip et modérer des avis, tout n’est pas rose nous le savons, dès que nous parlons à des géants le dialogue est difficilement réalisable.
Changement d’appellation des rédacteurs :
Peut-être l’avez-vous aussi remarqué : en allant répondre dans votre extranet Google My Business (GMB), lorsque vous vous dirigez dans la section avis, les auteurs apparaissent parfois en tant que « Un utilisateur Google ». Y a-t-il une question de respect des RGPD derrière ? On n’en sait pas plus…
Nous avons remarqué pour la première fois cette anomalie le 31 août. Ce jour-là, l’extranet était instable et les utilisateurs reprenaient leurs pseudo toutes les deux minutes. A l’heure où j’écris cet article, les utilisateurs possèdent leurs pseudo originaux. On sent bien qu’il y a du changement du côté de Google qui souhaite peut-être anonymiser les utilisateurs ? Mais pourquoi…?
Fin de la gratuité de Google Maps pour les éditeurs de site :
Vous l’avez peut-être remarqué une fois encore, mais si vous avez inséré une Maps sur votre site internet pour vous localiser, elle apparaît désormais comme ça :
Google retire donc (ou rend payant) un outil précieux, utilisé sur les sites officiels des hôteliers pour aider les internautes à localiser l’établissement. Les internautes peuvent toujours (pour le moment ?) vous trouver lorsqu’ils vous cherchent directement depuis Google Maps, mais ne peuvent plus utiliser la fonctionnalité importée sur votre site. (Au revoir le trafic direct ?). Google a donc créé une dépendance à un produit initialement gratuit et le rend maintenant payant, perturbant ainsi les codes établis depuis quelques années.
Pourquoi pas imaginer un « pack confort » payant dans quelques années qui permettrait aux gérants d’entreprise de bénéficier à nouveau de l’utilisation de Google Maps sur leurs sites et pouvoir connaître l’identité des rédacteurs d’avis et ainsi leur répondre au mieux. Ce pack confort pourrait modifier l’apparition des OTAs sur votre fiche Knowledge Graph, voire même activer la fonction « actualité » qui est désactivée pour les hébergeurs.
Les services Google :
Google réfléchit de plus en plus à des moyens pour faciliter (assister ?) la vie de ses utilisateurs avec toujours plus d’outils ou de gadgets. On pense par exemple au fameux Google Home ou encore à l’assistant vocal sur smartphone. Mais ça ne s’arrête pas là ! Loin de là ! Grâce à Google Duplex, c’est désormais une IA qui téléphone pour vous et prend par exemple une réservation. Puisqu’une image (ok une vidéo…) est toujours plus parlante qu’un long discours, voyez plutôt cette démo :
Ce Google Duplex permet de commercialiser tous les établissements, même ceux qui n’ont pas de moteur de réservation ou de stock en ligne, c’est diablement efficace.
Nous, à la réception, on ne saura même plus si on parle à un vrai humain ou à un robot, c’est flippant!
Ok Google ! Maintenant, présente-moi tes outils !
Google Reserve :
Un tout nouvel outil mis à la disposition des restaurateurs depuis début septembre qui permet aux internautes de réserver en ligne leur table (comme Lafouchette par exemple) en un clic en sélectionnant l’horaire désiré. La réservation est ensuite directement transmise au logiciel du restaurant. Google Reserveprend bien évidemment une commission sur la réservation afin de se rémunérer. Cet outil permet forcément d’influencer le référencement naturel sur Google grâce à son utilisation, mais c’est à double tranchant. C’est une énième commission que doivent encaisser les professionnels pour être visibles et ne pas se faire engloutir derrière les géants du web.
Google Pay :
C’est un service permettant de payer vos achats avec votre smartphone et donc de se libérer du portefeuille encombré de pièces ou de cartes bancaires en tout genre. Son arrivée est discrète et pas encore annoncée (l’application n’est pas encore téléchargeable en France), mais fera sûrement grand bruit même si de nombreuses applications concurrentes existent déjà. Imaginez maintenant ce service, couplé à une réservation via Google Reserve. Le client pourra payer sa table grâce à la technologie NFC (sans contact) ou directement en ligne. Il profitera d’un bon repas sans avoir à passer par le douloureux moment où il faut sortir la carte bancaire. Le géant américain n’a plus qu’à prélever directement à la source sa commission et le tour est joué! De plus, Google a signé un partenariat secret avec Mastercard et cette source d’informations supplémentaires lui permettra de connaître le panier moyen de chaque achat effectué en ligne, donc connaître vos habitudes consommations et cibler grâce à des annonces des nouveautés ou achats qui pourraient vous plaire. Cela lui permettra de connaître le panier réel d’un client au lieu de connaître uniquement le prix de la chambre qui a été réservée. Encore des actions push en vue pour faire consommer les internautes (avec toujours la petite commission qui fait du bien !).
Google Hotel Ads :
Anciennement Google Hotel Finders. Cet outil déjà largement utilisé (encore un !) permet aux hôteliers de bénéficier d’un taux de conversion bien plus élevé que s’ils n’utilisaient pas cet outil. Vous apparaissez ainsi sur Google et Maps de manière optimale que vous soyez sur tablette, téléphone ou ordinateur. Ces annonces touchent alors des personnes ciblées et vous devez payer au coup par clic ou lorsqu’il y a une réservation. C’est une commission dissimulée qui permet à Google de s’engraisser encore un peu sur le dos des professionnels. Google capte ainsi l’internaute durant tout le parcours client : le client recherche puis fait ainsi sa réservation sans quitter Google (et donc sans passer par votre site internet et sans vous appeler). A partir de quand une plateforme devient-elle « distributeur » ?
Voici une illustration assez parlante d’une entreprise permettant de réserver ET de payer directement sur Google :
Ce qui se passera certainement :
Tous ces changements chez Google et les outils qu’il met(tait) gracieusement dans les mains des professionnels avant de leur reprendre nous font penser à une stratégie fine, dissimulée, mais efficace pour assoir encore plus sa position sur le Web.
Je pense que Google sème désormais le doute chez les professionnels en leur retirant des outils précieux qu’ils considéraient jusque là comme indispensables. J’imagine bien que Google va prochainement proposer des options payantes sur l’outil Google My Business pour avoir par exemple continuellement le nom des internautes ayant déposé un avis. Cet « avantage business » pourrait également permettre au gérant d’utiliser la fonction Maps directement sur leur site ou encore d’être simplement plus visible à l’image des résultats sponsorisés sur Tripadvisor. Pourquoi pas faire payer les gérants pour répondre aux avis tant qu’à faire ? L’idée d’un pack confort me paraît plus que possible.
Depuis quelques années, Google a habitué des millions d’internautes à l’utilisation de ses services. Un doute sur un itinéraire ? Hop ! On met Maps. Quand ferme la boulangerie du coin ? Hop je vérifie les horaires sur le knowledge graph, c’est tellement pratique ! Google devient tout comme Tripadvisor une référence concernant les avis ou Booking et Expedia concernant les réservations. Ces derniers commencent d’ailleurs à réduire drastiquement leur budget marketing en 2018 puisqu’une grosse majorité de leurs utilisateurs ne passe plus par Google pour arriver sur leur site. Google va devoir palier à cette baisse de CA via Adwords…. Il parait évident que faire de la résa à la commission est une des manières de contrer cette baisse de CA (entre autre). Ces trois géants sont donc très bien installés et Google, qui était jusque-là plein d’avantages à tendre la main aux hôteliers perdus, joue des coudes pour montrer qui est le boss.
Google est en train de modifier beaucoup de petits détails qui sèment le doute dans la tête de nombreux professionnels. À l’heure où j’écris cet article, nous ne savons pas où tous ces changements nous mèneront, mais Google a bien l’air parti pour devenir un IDS (Internet Distribution System)
Après tout, ce bon gros géant est en train de mettre à la fois la main sur la relation client avant et après séjour et se dévoile comme une véritable agence de voyages. Grâce à Google Hotels Ads, les voyageurs sont captifs du moteur de recherches (pendant que les hôteliers payent pour mieux apparaître dans ses fameuses recherches). Les utilisateurs découvrent des applications et raccourcis qui leur permettent de réserver et payer en un clic sans avoir à chercher des heures et bénéficient en plus de la plus grande base de données mondiale ! Ils ont en plus la protection de pouvoir apparaître comme « anonyme » et ne sont pas pénalisés lorsqu’ils sont diffamants envers des professionnels puisqu’aucun contrôle ou suivi n’est effectué pour modérer les avis.
Les hôteliers vont donc devoir encore une fois mettre la main au portefeuille et ployer le genou face à un nouveau géant pour espérer pouvoir exister aux yeux des internautes.
Les évolutions sont à observer, mais nous nous tenons prêts à être réactifs ! L’erreur à ne pas commettre est de tout miser sur Google et d’en devenir alors complètement captif (comme certains hôtels qui ne savent plus se vendre en direct et qui vendent uniquement sur Booking).
C’est finalement tout le parcours client que Google cherche à maîtriser : avant, pendant et après :
En voyant un tel tableau, on pense bien évidemment que l‘assistant Google Home va prendre une place prépondérante dans la vie des internautes. Avec tout les outils que propose désormais le géant américain, Google Home pourrait bien se transformer en véritable majordome !
Et vous qu’en pensez-vous ? Google va-t-il totalement changer le parcours client? Que redoutez-vous ? Partagez-nous vos impressions !
Article écrit par Adeline- ARTIREF
Sources :
https://www.google.fr/intl/fr/ads/hotels/#?modal_active=none
https://pay.google.com/intl/fr_ca/about/
https://www.linformaticien.com/actualites/id/50183/google-s-invite-au-restaurant.aspx
https://skift.com/2018/08/29/this-is-a-pivotal-moment-for-booking-site-marketing-strategies/
https://www.hotelmarketing35.com/2015/09/23/google-officialise-la-reservation-a-la-commission/
