Pour définir les attentes des clients d’hôtels en 2019, Sabre a observé leurs comportements de consommation au cours des dernières années. En analysant également les expérimentations et les innovations portées par d’autres secteurs, le GDS a identifié six signaux forts qu’il suggère aux hôteliers d’investir pour accroître la satisfaction de leurs clients. Voici la deuxième partie de l’étude, dans laquelle Sabre suggère aux hôteliers d’envisager des partenariats avec des acteurs extérieurs à l’industrie du Voyage pour répondre aux nouvelles attentes des voyageurs.
Multiplier les partenariats « inattendus »
Le livre blanc rappelle qu’il est (quasiment) impossible pour les marques traditionnelles de rivaliser avec les géants en termes de prix ou de services. Alors que certains distributeurs se tournent désormais vers le marché du Voyage, Sabre conseille aux hôteliers de prendre les devants en nouant des partenariats inattendus. Muji, la marque de mobilier japonais, a ouvert en janvier 2018 son premier hôtel. L’établissement permet aux fans de la marque de s’immerger dans son univers au cours d’un séjour. La marque Converse a quant à elle ouvert un hôtel éphémère à Londres pour promouvoir sa nouvelle collection de chaussures. Chaque chambre a été spécialement décorée et équipée par des artistes de rue et l’établissement proposait également des concerts et des ateliers éphémères.
équipée par des artistes de rue et l’établissement proposait également des concerts et des ateliers éphémères.
En Amérique latine, Hilton s’est tournée vers Alienware pour attirer les amateurs de jeux vidéo dans ses hôtels. Les chambres sont équipées du nécessaire pour proposer une expérience de gaming haut de gamme : TV 4K de 65 pouces, simulateur de course développé par la NASA, Occulus Rift, Xbox, Alienware, etc.
Le fabricant de montres et de vélos Shinola souhaite ouvrir un hôtel dans sa ville natale de Détroit, pour plonger les visiteurs dans l’univers de sa marque. La liste de projets similaires est longue. Sabre suggère ici aux hôteliers de s’associer à une marque qui partage des valeurs similaires à leur établissement. L’opportunité d’hériter du cachet de celle-ci et de surprendre le voyageur. Pour débuter, mettre en place des partenariats éphémères constitue un bon moyen d’expérimenter ces initiatives.
La révolution des modes de vente
Voilà quelques années déjà que les observateurs conseillent aux marques de miser sur l’alliance du physique et du digital pour multiplier les ventes. Avec le développement des supports de réalité virtuelle et augmentée, la promesse d’un monde physique totalement intégré aux interfaces virtuelles se concrétise. Grâce à l’API Amazon Rekognition par exemple, un voyageur qui pointe son smartphone sur la publicité d’un hôtel dans la rue peut connaître instantanément les options d’achat et entrer en contact avec l’hôtelier. Les exemples de ce type sont nombreux.
En juillet 2018, Snapchat a dévoilé être en train de développer un moteur de recherches de produit visuel en partenariat avec Amazon. Une fonctionnalité qui permet à l’utilisateur d’identifier un produit en le photographiant via Snapchat et d’être directement redirigé vers le site d’Amazon pour procéder à l’achat. Alibaba a installé des miroirs de réalité augmentée dans les centres commerciaux chinois Intime pour proposer une expérience de shopping cosmétique innovante. Les clients peuvent essayer du maquillage virtuellement à l’aide du miroir augmenté et acheter le produit directement dans le distributeur automatique adjacent.
Dans le Travel, certains acteurs ont déjà expérimenté la réalité virtuelle à l’instar de Kayak. En juin 2018, le comparateur d’offres de séjour a lancé KAYAK VR. L’application mobile permet aux utilisateurs de visiter une destination et ses hôtels en réalité virtuelle. L’expérience comprend un audioguide reprenant des sonorités enregistrées dans la destination. Elle est compatible avec le casque Daydream VR de Google pour proposer une expérience encore plus immersive au cœur de Venise ou de Katmandu au Népal.
L’agence de voyages américaine Rizort ajoute à la visite de destinations, d’activités et d’hôtels en VR, un outil de planification d’itinéraires exploitant l’intelligence artificielle. En tenant compte des hôtels, des activités et des destinations testés virtuellement par le touriste, l’algorithme est en mesure d’en savoir plus sur ses centres d’intérêt. Rizort lui fournit ensuite un itinéraire personnalisé avec des recommandations d’activités pertinentes à réserver sur place. Une expérience disponible via l’Occulus Go ou le casque Samsung VR Gear.
2023 : la VR pèse 7,9 milliards de dollars
Handy, la licorne hongkongaise qui met des smartphones gratuitement à disposition des voyageurs dans les hôtels se tourne également vers la VR. En août 2018, elle a levé des fonds auprès de Softbank pour installer des casques de réalité virtuelle dans les chambres de ses hôtels partenaires. En 2017, Lufthansa a mené une expérimentation en partenariat avec les supermarchés REWE. L’objectif étant de proposer aux voyageurs une solution de shopping à bord, au retour d’un vol long-courrier. Les voyageurs peuvent effectuer leurs courses à bord de l’avion et être livrés directement à leur domicile ensuite.
À l’échelle mondiale, le marché de la réalité augmentée dans le commerce de détail a atteint 1,1 milliard de dollars en 2018 et devrait atteindre 7,9 milliards de dollars en 2023, selon une étude Research and Market. Sabre y voit une opportunité de révolutionner l’expérience de consommation dans l’hôtellerie à condition d’optimiser le parcours de réservation qui s’en suit. Sans quoi, mettre au point une expérience VR pour permettre au visiteur de tester avant de réserver n’a pas de sens pour le GDS. Il conseille également aux hôteliers de se mettre à la place de leurs clients pour identifier un support de vente adapté à ses attentes, à l’instar du miroir VR installé dans les rayons cosmétiques des supermarchés Intime.
L’évolution des modes de travail
Sabre voit dans l’explosion des plateformes indépendantes — Uber, Deliveroo, Airbnb, etc. — un indicateur d’évolution des modes de travail. Les travailleurs sont de moins en moins liés à une entreprise spécifique, un lieu de travail unique ou encore un planning linéaire. Au travers du digital, l’explosion de l’entrepreneuriat portée par l’univers des startups a également impacté le comportement du travailleur traditionnel.
En résulte une augmentation significative des « Digital Nomads », des collaborateurs habitués aux espaces de coworking ou qui apprécient les déplacements professionnels. Aux États-Unis, la part de travailleur indépendant croît trois fois plus vite que le total de la population active, selon Kleiner Perkins. Le cabinet GCUC prédit quant à lui que la Chine et l’Inde constitueront les marchés où le coworking sera le plus important en 2022.
En juin 2018, Hilton a constaté que 53 % des voyageurs d’affaires interrogés « adoraient » effectuer des déplacements pour leur entreprise et recherchaient activement des opportunités de le faire. Chez Marriott, 51 % des voyageurs d’affaires ont le sentiment d’avoir les meilleures idées lorsqu’ils prennent une douche. En novembre 2017, l’hôtelier a donc installé des portes de douche tactile capable de capturer les dessins, griffonnages et idées tracés à la vapeur et de les transférer sur la boîte mail du voyageur.
Une vidéo de démonstration du projet pilote de porte de douche tactile mené par Hilton © Hilton
L’hôtel, un espace de travail idéal ?
Le rapprochement d’Airbnb et de la plateforme de coworking WeWork en 2017, est également le signe que le Travel a une carte à jouer dans cette nouvelle configuration des espaces de travail. Durant une phase d’expérimentations, les deux licornes proposaient au voyageur d’affaires réservant un hébergement sur Airbnb d’accéder gratuitement à l’espace de coworking WeWork le plus proche. La tendance des lieux de travail collaboratifs ne se limite pas aux grandes villes. Un détail pris en compte par la société MyCRO qui propose depuis mai 2018 des espaces de coworking de proximité dans les espaces ruraux. L’opportunité de dynamiser l’activité commerciale locale et peut-être une occasion pour les hôtels indépendants d’imaginer des partenariats avec la société. En Indonésie, Freeware, un gérant d’espace de coworking est allé plus loin avec sa solution baptisée The Stay. Il s’agit d’une offre de cohabitation dans des résidences destinées aux jeunes actifs et aux étudiants. Ces espaces de vie commune offrent un accès sans clé aux chambres et des supports pour piloter la domotique des chambres et des cuisines pour un loyer mensuel de 300 dollars.
Avec MINI Living, le constructeur automobile MINI propose un concept de cohabitation similaire dans une ancienne usine en Chine. À Taipei, l’entreprise Kafnu qui réunit une communauté d’entrepreneurs et de créateurs a ouvert des espaces de travail et de vie en commun. Les établissements regroupent des salles de réunion, un studio d’enregistrement, un studio photo ainsi qu’une salle d’écran vert spécialement conçu pour la réalisation d’effets spéciaux. À noter que le premier espace du genre a été installé dans hôtel, peut-être une opportunité pour les hôteliers de développer une nouvelle activité ?
Un positionnement adopté par la société Selina en Amérique latine. Ce service d’hospitalité associe espace de coworking et hébergement pour une communauté de voyageurs qui souhaitent travailler à l’étranger. La société aménage des bâtiments inutilisés pour développer son offre et propose différentes gammes de tarifs.
Millennials, des « digital nomads » en puissance
En 2016, le cabinet PwC constatait que 71 % des femmes appartenant à la génération Millennials souhaitent travailler à l’étranger. Une attente à laquelle répond Behere avec une solution sur-mesure déployée en Europe et en Asie. Au travers de sa plateforme, la société propose aux jeunes actives un accès à des appartements, espaces de travail collaboratif, abonnements à une salle de gym ou encore un professeur d’anglais. La chaîne hôtelière nippone The Millennials a dédié deux étages de ses établissements à des espaces de coworking. L’hôtel offre par exemple aux travailleurs le café illimité. Soucieuse de stimuler l’entrepreneuriat tokyoïte, la chaîne encourage également les interactions entre voyageur et entrepreneurs. Ces derniers peuvent se rencontrer et échanger lors des sessions « happy hours » quotidiennes durant lesquelles la bière est gratuite.
Sabre conseille ainsi aux hôteliers de réfléchir à la manière dont ils peuvent répondre à ces tendances. En fonction du type d’hôtel, ils pourront développer une nouvelle offre de services dédiés aux travailleurs et aux voyageurs d’affaires ou s’associer à une marque qui partage des valeurs et des objectifs similaires. Ceux n’ayant pas la possibilité d’aménager un espace de coworking dans leur établissement peuvent tout de même mettre en place des services adaptés aux travailleurs en situation de mobilité. Il leur suffit de considérer les nombreux services de base, mais nécessaires et difficiles d’accès à l’étranger.
Par exemple, la société Lydian est une clinique dentaire installée dans un camping-car qui propose des rendez-vous aux clients d’hôtels. Pour le GDS, les hôteliers doivent être en mesure de nouer des partenariats similaires avec des services mobiles de ce genre pour répondre aux attentes des voyageurs d’affaires.
L’intégralité de l’étude est en libre téléchargement ici.
Photo d’ouverture : Dell – Alienware
