Par Arthur Chapin, Senior Vice President et Chief Product Officer chez Expedia Group
Pouvoir interagir de manière significative avec la technologie n’était peut-être qu’un rêve auparavant, mais aujourd’hui, nous sommes en passe d’en faire une réalité. Avec la montée en puissance de produits tels que Siri d’Apple, Google Home, Alexa d’Amazon et Cortana de Microsoft, la technologie de reconnaissance vocale a évolué au point de devenir un sujet brûlant dans le monde du voyage et du tourisme.
Les assistants vocaux en tant que tels ne sont pas encore compatibles avec les situations de voyage. Les solutions multimodales semblent pour l’instant plus prometteuses. Les éléments visuels qu’elles intègrent rendent l’expérience plus conviviale et peuvent offrir plus d’informations que les assistants vocaux.
On me demande souvent si ces appareils peuvent également convenir aux hôtels. Personnellement, je pense qu’il va encore falloir attendre un peu pour que ces appareils soient capables de proposer des expériences de voyage différenciées aux clients.
Les appareils physiques mis à disposition dans les chambres ont pour mission principale d’accomplir des choses intéressantes pour les personnes qui y séjournent. Prenez l’exemple des appareils IoT connectés qui peuvent ouvrir ou fermer les rideaux, allumer la lumière ou répondre à des questions sur l’hôtel. C’est à ce niveau que de nombreuses innovations technologiques interviennent dans les chambres.
Les appareils intelligents ont un point fort : ils peuvent donner des informations sur l’établissement et permettent aux clients de formuler des demandes. Ils sont également capables de limiter les frictions des clients et d’améliorer la communication entre l’hôtel et ces derniers.
Cerise sur le gâteau, les hôtels qui proposent ce type de fonctionnalités avancées recueillent de précieuses informations sur le type de demandes que leurs clients ont tendance à formuler. La quantification de ces informations leur permettra de personnaliser leurs offres pour répondre aux principales préoccupations de leurs clients et, à terme, créer une meilleure expérience client.
La technologie vocale est diversement appréciée selon les personnes : certaines les trouvent utiles, tandisque d’autres rejettent absolument le concept même et s’inquiètent à juste titre de la confidentialité. Tout hôtel qui se respecte a un objectif principal : faire en sorte que ses clients se sentent à l’aise. Il est donc important de prendre ces préoccupations très au sérieux. Quels que soient les services proposés dans votre hôtel, assurez-vous que vos clients sont parfaitement au courant de vos politiques en matière de données et de confidentialité. Vous devrez peut-être recueillir, à leur arrivée, leur consentement à occuper une chambre équipée d’un appareil vocal, car il pourrait s’agir d’une surprise désagréable pour certains clients.
Priorité à l’expérience client
En fonction des prestations que vous décidez de proposer, vous aurez besoin des services d’arrière-plan adaptés pour répondre aux demandes formulées. Par ailleurs, vous devrez certainement réaliser d’autres investissements technologiques pour rendre le système convivial. Vous aurez besoin de développeurs pour créer vos fonctionnalités, d’une équipe d’assistance technique pour l’installation et la maintenance du matériel et d’un moyen de contrôle des performances et de la satisfaction de vos clients.
Il est également primordial que vous gardiez l’expérience client au cœur de vos préoccupations. Quelle que soit la fonctionnalité, tout ce qui est proposé doit être extrêmement facile à utiliser. Grâce aux tests effectués avec nos propres Alexa Skill et Google Action, nous savons que l’expérience d’intégration doit absolument être réussie, faute de quoi les gens ne savent pas vraiment ce que l’assistant a à offrir et se sentent un peu perdus.
La technologie de l’assistance vocale n’en est encore qu’à ses débuts et est encore loin d’être un processus fluide. Les hôtels devront faire appel à des experts qui se chargeront de la configuration et de la maintenance en cas de problème ; or, les entreprises qui proposent ces services sont encore rares. Mais cela ne veut pas dire que le défi est impossible à relever. Et quand cela fonctionne, l’expérience client peut réellement passer au niveau supérieur.
Avec un système adapté, les demandes des clients peuvent être transmises directement à votre logiciel d’exploitation existant. Je recommande vivement d’y avoir recours, au lieu d’essayer de maintenir un système complètement indépendant réservé aux demandes vocales. Et comme votre assistant vocal devra évidemment avoir accès à Internet, vous devez absolument disposer d’un signal Wi-Fi puissant et d’une solide connexion réseau.
Que ce soit à la réception ou en Back Office, le potentiel est énorme. Côté réception, les innovations ne manquent pas : de nombreux hôtels se tournent déjà vers l’enregistrement numérique et l’accès sans clé aux chambres, ce qui permettra aux agents de la réception de se concentrer sur les réponses aux questions. Le personnel de la réception devrait ainsi déléguer les tâches administratives aux robots pour assumer davantage de responsabilités en matière de conciergerie et de résolution de problèmes.
Mais je pense que ce sont les services d’arrière-plan qui tireront le meilleur parti des assistants vocaux. Il y a là un énorme potentiel pour proposer un service client en chambre sans frictions.
Un service plus efficace et plus rapide
Comme toujours, il est important de se concentrer sur les réponses aux besoins réels des voyageurs. Les assistants vocaux sont particulièrement utiles pour les demandes transactionnelles, comme commander plus de serviettes ou informer le service de ménage que la chambre doit être nettoyée, c’est-à-dire tout ce qui n’implique aucune personnalisation. L’automatisation de ces requêtes de routine peut réduire les frictions et limiter les risques d’erreur humaine. Et cela améliore non seulement l’efficacité opérationnelle, mais permet également au personnel de se concentrer sur des interactions plus personnelles ou plus complexes où leurs compétences sont réellement mises à contribution.
L’autre atout certain de la plupart de ces appareils, c’est leur capacité à gérer plusieurs langues. Cet aspect doit être pris en compte dès le début, mais lorsqu’il est mis en œuvre correctement, les voyageurs peuvent communiquer avec les hôtels et obtenir des informations dans leur langue maternelle. Cela peut réellement transformer l’expérience des voyageurs dans la mesure où l’abolition des barrières linguistiques grâce aux assistants vocaux peut se faire à une échelle que de nombreux hôtels ne pourraient pas se permettre avec leurs seuls employés.
Lorsque l’on voyage, on cherche surtout à vivre une expérience humaine irremplaçable ; à mon avis, les assistants virtuels ne sont pas près de prendre le relais dans ce domaine. Par exemple, un assistant vocal ne pourra jamais remplacer la touche personnelle d’un concierge compétent. À mes yeux, ces systèmes automatisés permettront aux voyageurs de bénéficier d’un service plus efficace et plus rapide.
