Le cabinet d’audit Mazars a réalisé un sondage auprès de voyageurs internationaux pour connaître leurs retours d’expériences et leurs attentes en matière d’expériences recourant à l’intelligence artificielle. À l’heure où l’on prédit un flux de 1,8 milliard de touristes dans le monde d’ici 2030, l’enjeu de la personnalisation devient incontournable.
L’hôtellerie mène de nombreuses expérimentations visant à révéler le potentiel de l’intelligence artificielle pour optimiser l’expérience client à travers, par exemple, les chatbots, les assistants vocaux ou encore les robots concierges. Comment ces initiatives sont-elles perçues par les voyageurs ? C’est la question qui a poussé le cabinet d’audit Mazars a analysé le point de vue de 750 voyageurs français, anglais, allemands, chinois et américains concernant l’utilisation de l’IA dans le secteur.
L’origine du voyageur influence ses attentes
L’étude révèle que seulement 33 % des touristes ont été récemment marqués par une innovation dans le secteur de l’hôtellerie. Un chiffre qu’il convient de nuancer en tenant compte de l’origine des voyageurs interrogés. Ainsi, 87 % des voyageurs chinois ont été récemment marqués par une innovation dans l’hôtellerie, un avis partagé par seulement 47 % des voyageurs occidentaux. « […] Cette distinction culturelle dans la façon dont on consomme ces technologies est un sujet majeur pour les acteurs de l’hôtellerie », analyse Cédric Haaser, Associé leader de l’innovation et des technologies du Groupe Mazars.
Qu’il s’agisse de capter l’intérêt, de personnaliser et optimiser l’expérience client, de faire évoluer la politique de tarification, de prédire l’activité saisonnière ou encore de multiplier les points de contact en amont, pendant et après le séjour, le potentiel de l’IA dans l’hôtellerie n’est plus à démontrer.
Côté voyageur, la réalité virtuelle (VR) figure en deuxième position du Top 3 des innovations techniques attendues. Qu’ils soient chinois, américains ou européens, tous les interrogés sont ravis à l’idée de pouvoir découvrir leurs chambres à l’avance grâce à un dispositif immersif.
Bien que le panel occidental soit unanime et place la personnalisation des recommandations en première position dans sa liste d’attentes, l’étude rapporte tout de même quelques distinctions en matière d’attentes des voyageurs. Par exemple, les voyageurs français et allemands veulent un ajustement tarifaire en temps réel, tandis que leurs pairs anglais accordent plus d’importance à la mise en place d’un dispositif domotique au sein des chambres comme Hilton, Marriott ou Dream Hotel Group le proposent.
Une attente prioritaire également pour les voyageurs chinois. Ils placent aussi la personnalisation des services de divertissements – genre littéraire, séries et films favoris, style de musique préféré, jeux vidéos, etc. – dans leur Top 3 des attentes. Tous les voyageurs ont classé le room-service robotisé en dernière position parmi les services attendus.
L’IA pour attirer la clientèle chinoise
Si les voyageurs semblent séduits par l’idée de séjourner dans un hôtel en mesure de proposer une expérience personnalisée grâce à l’IA, les hôteliers ont encore des progrès à réaliser pour faire des attentes de leur client une réalité.
Les voyageurs semblent en tout cas prêts à les aider. L’étude révèle que 80 % des voyageurs occidentaux sont prêts à partager une information personnelle au minimum avec les hôteliers pour accéder aux services attendus. Celle-ci concerne leur préférence alimentaire et/ou de séjour. Les voyageurs chinois sont quant à eux prêts à communiquer sur leurs centres d’intérêt, leur géolocalisation, leur profession mais aussi leur photo ou encore les données de leur profil sur les réseaux sociaux.
Ils sont 97 % à se dire prêts à partager ce type d’informations pour améliorer leur expérience. Du pain bénit pour les hôteliers, étant donné que 75 % des Chinois reconnaissent que la présence d’un ou plusieurs services utilisant l’intelligence artificielle influence positivement leur choix d’hôtel. Un critère de choix pour seulement 31 % des voyageurs occidentaux, rapporte l’étude.
Actuellement, seulement 6 % des citoyens chinois possèdent un passeport. Malgré ce faible pourcentage, les dépenses des touristes chinois représentent tout de même 21 % des revenus globaux dans le Travel, d’après une étude UNTWO. Recourir à l’IA pour attirer la clientèle chinoise peut ainsi s’avérer une stratégie payante pour les hôteliers alors que le nombre de détenteurs de passeport croît d’année en année. Proposer un dispositif de paiement mobile via Alipay, UnionPay ou WeChat constitue également une opportunité pour attirer cette clientèle.
Combiner IA et savoir-faire humain
Au travers de prises de paroles d’experts de l’hôtellerie mais aussi de l’industrie du luxe ou de la mobilité, le livre blanc dresse un panorama des initiatives reposant sur l’IA tout en les confrontant au savoir-faire humain.
Un constat encore plus fort dans le secteur du luxe dans lequel « l’IA est utilisée en complément de l’expertise des professionnels. Notre étude montre que la majorité des clients privilégient les interactions avec des humains », rapporte Isabelle Massa, Directrice Luxe chez Mazars. Un discours partagé également par les équipes du programme MaaS et NFC de la SNCF. « Une récente étude que nous avons menée révèle que plus de 50 % des Français utiliseraient plus souvent les transports en commun s’ils disposaient d’un laissez-passer unique », rapporte Jade Valliès, Directrice du programme NFC de la SNCF, soulignant que les expérimentations en NFC menées par la compagnie visent à répondre à ce besoin.
Dans l’hôtellerie, « l’IA est une opportunité de construire une expérience de séjour personnalisée », explique Marc Attalah, Co-fondateur de Zettafox, une société spécialisée en Data-science. « Elle peut être utilisée pour rendre les programmes de fidélité plus cohérents. L’IoT continue d’être déployé dans de nombreux hôtels, ce qui permet aux hôteliers de multiplier les sources de données à analyser pour optimiser leur service en temps réel », ajoute-t-il.
Pour lui, lorsque les hôteliers parviendront à reproduire l’ambiance — c’est-à-dire la même température ambiante, le même degré de luminosité, le même programme TV, etc. — dans laquelle le voyageur a quitté sa chambre lors de son dernier séjour au sein de la nouvelle chambre qu’il a réservée deux semaines plus tard et sans demande quelconque de sa part, ils auront relevé le challenge de la personnalisation. Résultat : engagement assuré.
Pour y parvenir, il convient de prendre en considération l’origine de la clientèle en plus de son statut social à l’heure où l’on prévoit un flux de 1,8 milliard de touristes dans le monde d’ici 2030.
