La plateforme de gestion de la relation client pour l’hôtellerie a publié une infographie mettant en avant les outils utilisés par le voyageur et l’hôtelier selon les différentes étapes du séjour.
Des outils à usages différents qui vont notamment servir de point de contact entre l’hôtelier et son client. Selon LoungeUp, le parcours du voyageur peut être synthétisé en 7 étapes clé. Tout d’abord celle de l’inspiration : le voyageur s’inspire de nombreuses sources afin de sélectionner sa destination. Ces sources peuvent être digitales, publicitaires ou à travers un cercle proche. Parmi les outils les plus utilisés par les voyageurs, nous retrouvons Youtube, Snapchat, Instagram, le bouche à oreille ou bien encore des magazines. Du côté des hôteliers, les services de gestion des réseaux sociaux et de relation presse sont plébiscités. Ensuite, vient l’étape des recherches : le futur voyageur a en tête une liste de destinations et commence à regarder les options et les tarifs pour faire son choix. Une étape cruciale où vont être déterminés le budget, la période, les opportunités pour séjourner, le trajet … Pour cela, les outils d’avis en ligne, les blogs, guides touristiques et comparateurs de prix seront les plus utilisés par le voyageur, contre la publicité digitale et les moteurs de recherches pour les hôteliers. En troisième position : la réservation. C’est à ce moment-là que le clivage OTA/site de l’hôtel entre en jeu. Le futur voyageur va chercher les meilleures options en fonction de ses propres critères (budget, réputation, localisation, recommandations, …) et faire son choix. Ici, le voyageur va donc favoriser les OTA et les sites d’hôtels.
« 15% des hôtels utilisent des outils technologiques pour accompagner les clients avant, pendant et après le séjour »
S’en suit les étapes de la préparation, de l’expérience sur place, du partage d’avis et enfin, du « rappel et le retour ». Divers outils seront alors utilisés par le voyageur, que cela soit via les différents canaux de communication, les portails clients ou bien encore les réseaux sociaux. Pour les hôteliers, afin de répondre aux attentes de leurs clients, les professionnels du secteur vont avant tout miser sur des outils technologiques (domotique, serrure intelligente, self-check-in…), des portails clients, des CRM et des formulaires de satisfaction.
“Selon nos données, environ 15% des hôtels utilisent des outils technologiques pour accompagner les clients avant, pendant et après le séjour”, déclare Mathieu Pollet, CEO et co-fondateur de LoungeUp. “Le parcours client est de plus en plus enrichi d’expériences digitales et il devient d’autant plus important pour les hôtels d’interagir avec les voyageurs à chaque moment du séjour. Pour créer une expérience unique, il ne faut pas seulement un bel hôtel, mais que son équipe soit munie d’outils digitaux performants,”, conclut-il.
