Dans son étude Experience 2030 : The Future of Customer Experience, Futurum Research s’intéresse à l’impact des technologies sur l’expérience client.

L’étude indique qu’en 2030, 67 % des interactions avec les clients seront gérées par des machines intelligentes, tout comme les décisions prises lors des interactions en temps réel, ainsi que des décisions relatives aux campagnes marketing et promotionnelles. Dans ce contexte où le lien entre marque et consommateur tend à s’automatiser, Futurum Research suggère aux entreprises d’investir dès à présent dans les outils et les technologies.

Le tout, en veillant à conserver l’aspect empathique d’une relation client assuré par des humains. « Les entreprises devront trouver un équilibre délicat entre des expériences empathiques proches des échanges humains et les résultats instantanés auxquels les consommateurs sont habitués. La technologie servira de lien. Les données, l’analytique, le machine learning et l’IA permettront aux machines d’atteindre cet équilibre de manière plus humaine. De quoi satisfaire les clients tout en aidant les entreprises à gagner en efficacité », détaille Daniel Newman, analyste principal et associé fondateur chez Futurum Research.

Des vacances en réalité virtuelle

Le rapport révèle également un écart de croyances significatif. Selon 78 % des marques interrogées, les consommateurs ne se sentent pas à l’aise avec la technologie dans les magasins. Pourtant, seuls 35 % des consommateurs ont exprimé ce malaise et l’étude indique qu’ils s’ouvriront davantage aux technologies d’ici 2030. L’étude rapporte que 80 % accepteront la livraison par drone ou véhicule autonome, tandis que 81 % déclarent qu’ils interagiront avec des chatbots. Et si la réalité virtuelle semble intéresser les consommateurs (56 %) pour rendre l’expérience d’achat plus immersive, elle génère également de fortes attentes en matière de voyage.

D’ici 2025, 56 % des personnes interrogées pensent qu’elles auront recours à des appareils de réalité virtuelle pour « visiter » des lieux à distance, passer des vacances ou se divertir. En 2030, 78 % des répondants pensent avoir recours à cette solution. Des attentes encore plus fortes pour les consommateurs de la zone EMEA : 61 % en 2025 et 79 % en 2030. Autre tendance croissante : l’usage des solutions vocales. 8 personnes interrogées sur 10 disent qu’elles effectueront des achats en ligne ou contrôleront leur maison intelligente à l’aide d’un assistant de type Alexa ou Google Assistant.

Redonner confiance

Les attentes des consommateurs semblent être cernées par les entreprises. L’étude révèle que 62 % des marques investissent dans des assistants vocaux intelligents, 54 % dans les solutions de réalité virtuelle et 50 % se tournent vers la technologie holographique pour de la publicité en point de vente ou de l’événementiel. Des investissements qui impliquent aux marques de repenser leurs compétences en gestion de données et d’optimisation analytique.

Mais l’un des enjeux majeurs pour les marques est celui de la confiance alors que 73 % des répondants estiment que l’utilisation de leurs données personnelles est « hors de leur contrôle ». De leur côté, les marques (59 %) considèrent la sécurité des informations clients comme le facteur le plus déterminant pour offrir une expérience client de premier ordre. 84 % d’entre elles doutent cependant de leur aptitude à se conformer à des changements de réglementation en matière de protection des données personnelles. Enfin, l’optimisation de l’expérience client par la technologie va également impacter les leviers de fidélisation qui ne reposeront plus uniquement sur le triptyque « prix-qualité-service ». « À l’avenir, la capacité des entreprises à tirer parti de la technologie, à accélérer le time-to-market (et le time-to-consumer), à produire un impact social et à le mesurer, jouera un rôle plus important dans la fidélisation des clients. Cela commence déjà à être le cas aujourd’hui et cette tendance s’accentuera d’ici 2030 », conclut Daniel Newman.

Méthodologie : En mai 2019, Futurum Research a lancé une enquête auprès de plus de 4 000 panélistes (consommateurs, industries et secteur public) dans une trentaine de pays pour le compte de la société SAS. L’étude peut être consultée en intégralité ici

Hugo Pellegrin- T.O.M