Le métier d’hôtelier ne cesse d’évoluer et les tendances du e-commerce se transposent désormais au marché de l’Hospitalité. Sabre a réalisé une étude pour lister les tendances clés et apporter des conseils aux professionnels pour continuer d’innover.

Des espaces « sensibles »

Selon Sabre, les voyageurs sont de plus en plus friands d’espaces dits « intelligents ». Des espaces connectés qui permettent aux clients de gagner du temps et aux hôteliers d’automatiser certaines tâches répétitives où le contact humain n’est pas obligatoirement nécessaire. Pour les systèmes de paiement par exemple, Sabre affirme que les voyageurs pourront bientôt payer avec leur visage grâce à la biométrie. Selon l’étude, 73% des sondés affirment ne pas être contre ce type d’installation à condition que l’entreprise ne communique pas avec eux de façon trop « intrusive ». Pour les hôtels, ces systèmes représentent des données supplémentaires, leur permettant d’améliorer la personnalisation client.

En Chine par exemple, l’hôtel FlyZoo, appartenant à la société Alibaba, utilise la reconnaissance faciale pour proposer une expérience futuriste à ses clients. Grâce à leur visage, ils peuvent ainsi s’enregistrer, prendre l’ascenseur ou bien encore entrer dans leur chambre.

Le A-commerce

Le A-commerce n’est autre que l’automatisation des tâches et de la gestion. Les sondés estiment par ailleurs que l’automatisation supprimera la moitié des corps de métiers dans le domaine du retail d’ici à 10 ans. En revanche, pour les marques elle est synonyme de gain de temps et de simplification.

Les magasins Amazon Go ont été les premiers à mettre en place l’automatisation du processus de facturation dans leurs magasins. D’ici à 2021, 3 000 magasins de ce type ouvriront leurs portes aux États-Unis. Pour les consommateurs, ce type de système répond à une demande de simplification de l’expérience mais également un besoin d’intuitivité. Pour les hôteliers l’automatisation permettrait, entre autres, de réduire leurs coûts de 15% et de booster leurs revenus de 10% en moyenne.

La fin des excès

Gaspillage de nourriture, réduction des plastiques, gain de temps, optimisation des espaces… La tendance chez les hôteliers est aujourd’hui à « the end of excess ». Une fin des excès en tout genre qui amène les professionnels à revoir leur modèle. Concernant le plastique, de nombreux pays ont imposé des mesures visant à bannir son utilisation de façon progressive avec, en exemple, l’arrêt de la distribution de pailles en plastique. Les hôteliers sont également invités à revoir la gestion de leurs produits cosmétiques à usage unique dont certaines marques ont d’ores et déjà annoncé l’arrêt.

L’Akyra TAS Sukhumvit Bangkok est par ailleurs devenu le premier hôtel asiatique sans plastique à usage unique. A son arrivée, le client reçoit une bouteille d’eau en acier inoxydable ou bien encore des articles de toilette fournis dans des poteries fabriquées localement.

L’hôtellerie pour tous

Voyager n’est pas uniquement réservé aux personnes « mobiles » ou en bonne santé. De plus en plus de concepts hôteliers intègrent désormais les besoins spécifiques des personnes handicapées ou nécessitant des installations particulières.

En Floride, VillaKey a été la première société spécialisée dans la location de vacances à être certifiée pour les personnes autistes. Les maisons sont spécialement conçues pour faciliter les déplacements des familles et des enfants, avec des éclairages doux, des couleurs qui minimisent les stimulations visuelles ou bien encore des localisations dans des endroits calmes. Au Machu Picchu, Wheel the World a lancé pour la première fois un circuit dédié aux personnes en fauteuil roulant afin de donner l’opportunité aux personnes à mobilité réduite de visiter le site. L’objectif pour les hôteliers : rendre leurs établissements plus accessibles et penser davantage aux besoins spécifiques des personnes à besoins particuliers.

L’AR et la VR

La réalité augmentée et la réalité virtuelle peuvent être des véritables alliés pour le marché de l’Hôtellerie. En effet, selon Sabre, ces technologies offrent la possibilité de proposer aux voyageurs des expériences nouvelles, flirtant avec l’imaginaire. Ces outils réinventent la réalité et permettent d’explorer, de créer et, parfois, de relier des personnes entre elles.

Au Lisboeta Hotel à Macau (Brésil), le séjour tourne entièrement autour des personnages de Line Friends, un service de messagerie japonais. Dans chaque chambre, les clients peuvent ainsi s’envoyer des autocollants virtuels pour interagir.

Créer du lien

Mode de vie tourné vers la technologie, société polarisée, vieillissement de la population… De nombreux facteurs contribuent aujourd’hui à l’augmentation du sentiment d’isolement. Les hôtels ont donc désormais vocation à favoriser le lien social et l’interaction entre les individus en transformant leurs espaces de vie. En 2019, 55% de la population vit en milieu urbain. En 2050, ce taux atteindra les 68%. Si les personnes sortent pour se sociabiliser, peu parviennent à se déconnecter de leurs téléphones ou autres écrans. Dans l’hôtellerie, la création du lien social passe notamment pas les espaces de coworking. Ces espaces sont notamment synonyme de revenus supplémentaires.

Plusieurs marques ont d’ores et déjà sauté le pas telles que Accor avec des espaces de travail partagés en s’associant avec Wojo. Au-delà du coworking, certains établissements misent sur des applications mobiles ou des activités pour mettre en lien les voyageurs ayant les mêmes centres d’intérêts dans l’optique qu’ils partagent des activités (visites, repas, jeux…).

En résumé, Sabre invite les hôteliers à élargir leur vision en repensant leurs offre de vente au sein même de leurs établissements : « Considérez-les plus largement ! » peut-on lire. L’hôtelier ne doit pas avoir peur d’innover afin de devenir un « détaillant » et offrir une nouvelle expérience à ses clients. La (r)évolution est en marche…

L’étude est disponible en intégralité ici

Margot Ladiray – T.O.M