Booking.com a inauguré son tout nouveau centre de service client, coiffant 700 salariés. Nous l’avons visité ce matin.

En pleine croissance, le géant mondial de la réservation hôtelière a inauguré vendredi matin ses nouveaux locaux, à Tourcoing dans le Nord. « Entre janvier et juillet 2019, nous avons embauché 400 personnes à Tourcoing, qui viennent notamment de Lille métropole », a souligné Leslie Dickinson, directeur de site. Activité saisonnière oblige, 350 étaient en CDD. Mais « 80% de ces CDD sont ensuite transformés en CDI grâce à notre rythme de croissance », assure-t-il.

150 embauches en vue

L’accueil des locaux à Tourcoing © Linda Lainé

Le centre de Tourcoing est devenu en taille le premier centre européen de service client. Environ 700 salariés sont aujourd’hui sur le pont, et 850 sont attendus à l’horizon 2020. Autant de personnes qui répondent à différentes questions (par téléphone, mail, chat) en 26 langues, sur des problèmes de paiement, d’annulation ou de surbooking. Les voyageurs génèrent environ les deux-tiers des demandes, les hébergeurs le tiers restant. L’anglais est le premier critère d’embauche, pour répondre à des requêtes pouvant émaner du monde entier. Tourcoing est l’un des 20 centres de service client dans le monde, et travaille ainsi en relais des Etats-Unis et de l’Asie pour suivre la ronde du soleil.

Booking est donc devenu un levier d’emplois dans la région, et d’attractivité touristique pour la France. Ce qui a sans doute motivé la présence, pour l’inauguration des locaux, du ministre de l’Europe et des Affaires étrangères Jean-Yves le Drian. « Ce lieu est créateur d’emplois (…), et donne à cette ville une attractivité », a commenté Jean-Yves Le Drian. Le ministre de l’Action et des Comptes publics Gérald Darmanin était également du voyage, en sa qualité d’ancien maire de Tourcoing.

Un loyer de 150 euros le m2

Le nouveau site de Tourcoing couvre 6500 m2, dans un bâtiment flambant neuf en béton de 7600m2. La construction a coûté 16 millions d’euros hors taxes. C’est Foncière de l’érable (Crédit Agricole Nord-de-France) qui a financé les travaux. L’immeuble est loué à Booking, environ 150 euros le m2. « Le coût de l’immobilier, par rapport à la masse salariale, a motivé notre implantation à Tourcoing », a ajouté Leslie Dickinson.

Les locaux, que nous avons visités, ressemblent à ceux d’une start-up XXL, avec de grands open-space, neuf kitchenettes, des espaces de détente, et bientôt une crèche au rez-de chaussée… Il n’en faut pas moins pour motiver des équipes amenées à travailler de 7h à 23h. Et notamment des millennials qui recherchent des ambiances cosmopolites, l’âge moyen atteignant 33 ans. Toute la formation est dispensée en anglais.

Dans les Hauts-de-France depuis 2011

Booking a installé son premier bureau dans la région lilloise en 2011, en embauchant 75 personnes. « C’était notre premier centre de service client en dehors d’Amsterdam. L’ouverture a accompagné notre expansion dans le sud de l’Europe, soit vers la France, l’Italie et l’Espagne. » L’histoire de Booking a commencé dès 2003, lors de la toute première réservation dans un hôtel français », a précisé Vanessa Heydorff, directrice France de Booking. Aujourd’hui, la plate-forme, qui enregistre 1,6 million de réservations hôtelières par jour, s’appuie sur 160 000 hébergeurs « partenaires » dans l’Hexagone. Le géant de la réservation hôtelière est implanté depuis 1996 à Amsterdam, où est installé son siège.

Linda Laîné- L’Echo touristique