Editorial de Georges Panayotis- Hospitality On

Un bon lit, une salle de bain impeccable, un bon petit déjeuner, un accueil chaleureux c’est bien la base me direz-vous ? Alors pourquoi chercher à mettre chaque produit, chaque phase du service dans des cases et pourquoi faire en sorte que ces cases soient les mêmes pour tous ? Veut-on vraiment mener la politique de la Samaritaine ? On trouvait tout à la Samaritaine, résultat on n’y retrouve plus rien puisqu’elle a fermé.

De nouveaux produits pour de nouvelles attentes

En lançant un nouveau classement hôtelier, on a cherché à initier une réaction en chaîne. Mais si la détonation a ébranlé la structure, la déflagration n’a pas été suffisante pour pousser les hôteliers assez loin dans leur recherche de la satisfaction client. Ils ont rénové certes, ils se sont pliés aux critères de classement oui, mais ces efforts – qui pour certains étaient colossaux – ne sont pas suffisants.
Les mutations techniques, technologiques et les pratiques des clients évoluent à un tel rythme que la donne est sans cesse en mouvement. Ces changements dégradent de facto le rapport qualité prix. Les produits sont devenus chers pour les services et les prestations proposés et les pratiques de yield management n’aident pas. Car si dans l’aérien le client est totalement tributaire de son siège dans l’avion, pour les hébergements, la problématique est toute autre.
Le marché s’adapte, il offre de nouveaux produits. Les établissements hybrides proposent plus de services, recentrent les produits sur les attentes des clients en offrant des espaces communs conviviaux. Ils dégagent également une meilleure rentabilité pour l’exploitant : moins d’espace dans les chambres, plus de services additionnels disponibles et monnayables.

Un classement qui ne classe plus

Ces produits hybrides qui marchent bien, qui répondent aux attentes, on ne parvient pas à les classer. On peut pourtant avoir des standards sans appauvrir les normes.

Est-ce que la présence de 6 cintres dans la penderie ou encore un bidet dans un quart des salle-de-bains est un élément crucial pour répondre aux attentes des clients ? Et d’ailleurs sait-on ce que veut le client ? Est-on conscient qu’il peut, en fonction des moments, avoir des attentes et des besoins qui diffèrent ?

A force de vouloir répondre à tous les besoins avec une seule solution, on appauvrit le produit, on sape la créativité des professionnels de l’industrie hôtelière. Résultat, ceux qui tiennent à leur identité, qui croient en leur concept et à leur positionnement trouvent pour unique solution de s’écarter du classement hôtelier. Un acte de protestation qui loin de les marginaliser, les singularise encore plus aux yeux de leur clientèle soigneusement ciblée, chérie et entretenue.

Des clients qui se détournent de l’offre commerciale traditionnelle

Le contexte de pénurie d’hébergements dans certaines destinations conduit à une forte dégradation du rapport qualité/prix. Il ne faut pas ensuite s’étonner du développement exponentiel d’Airbnb qui propose une alternative plus accessible au client. Comment peut-on concevoir de dormir pour 200€ la nuit dans un établissement 2 étoiles ? Difficile à accepter quand un client peut découvrir un établissement sous tous les angles avant de s’y rendre grâce aux visites virtuelles, sur Instagram ou encore éplucher les avis clients… Difficile à accepter quand un endroit plus spacieux et mieux situé est à portée de clic… Certes le service sera moins complet mais est-ce vraiment toujours aussi déterminant dans le choix du client ?

Redonnons aux standards leurs lettres de noblesse

Les normes et les standards qualité ont un rôle à jouer pour la bonne santé du marché hôtelier mais à condition qu’ils soient en lien avec les besoins des consommateurs afin qu’ils puissent se les approprier. Ce sont eux qui doivent influencer les critères de normes pour redonner de la transparence au marché. Pour que chacun progresse, il faut que le marché soit libre.

A chacun son rôle et à chacun son métier, il faut préserver la créativité à tous les niveaux de la chaîne de valeurs (hôtelier, architecte, investisseur…) et cultiver la singularité de tout un chacun, car c’est elle qui donne sa force au produit. Ces dernières années il y a eu quelques excès, le carcan est trop rigide, nous devons nous adapter.