TOM s’est entretenu avec Antoine Walter, Director, Market Management, France at Expedia Group, pour connaître la stratégie du groupe en matière d’intelligence artificielle. L’occasion d’en savoir plus sur l’impact et le potentiel de cette technologie pour les hébergeurs, qui tend à devenir un outil standardisé dans l’industrie.

Quels sont les enjeux liés à l’intelligence artificielle pour Expedia ?

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Antoine Walter, Director, Market Management, France at Expedia GroupCrédits : Expedia

 Antoine Walter : En tant que première agence de voyages en ligne, l’ambition d’Expedia est de mettre le monde à la portée de tous. Cela passe par la mise en relation des hébergeurs et voyageurs autour d’une plateforme qui soit le guichet unique du Travel. Aujourd’hui, Expedia réunit 1 million d’hébergements, 550 compagnies aériennes et plusieurs acteurs majeurs de la location de voiture. En dépit de cette stratégie globale, nous misons beaucoup sur la pertinence de notre offre locale.

Pour y parvenir, les partenariats avec des acteurs bien implantés localement tels que gîtes de France est essentiel, tout comme l’exploitation de la data. Celle-ci joue un rôle essentiel dans la mise en relation de nos différents fournisseurs et partenaires et constitue le socle de base de nos expérimentations en intelligence artificielle. Cette compétence s’articule autour des chatbots, de la voix et du machine learning chez Expedia. Le groupe a investi plus de 1,6 milliard de dollars dans la recherche et le développement en 2018.

Comment les acteurs de l’hébergement peuvent-ils en tirer parti au quotidien ?

L’apprentissage automatique offre aux hébergeurs un excellent outil d’anticipation et de personnalisation. Il permet par exemple à un Revenue Manager d’avoir une meilleure connaissance du positionnement de sa concurrence sur un marché donné ou en fonction d’une période particulière. Pendant que se tiennent le Salon du Bourget et un congrès de médecin, un hôtel situé à Paris peut vendre sa chambre 900 euros ce soir, car la ville est saturée. C’est l’une des applications du machine learning dans le secteur. Il permet également d’avoir des recommandations sur la qualité du contenu photo de l’offre ou encore d’analyser les commentaires pour identifier des leviers d’optimisation de l’offre.

Aujourd’hui, l’ensemble de ces solutions est testé auprès d’un nombre restreint de partenaires. Demain, nous avons vocation à automatiser l’ensemble de ces fonctionnalités. Un Revenue manager pourra ainsi accéder aux recommandations nécessaires directement depuis l’interface Expedia. Quant au propriétaire d’un gîte qui n’a pas les moyens pour embaucher une telle compétence, il disposera de tous les outils d’aide à la décision depuis notre plateforme. C’était l’un des enjeux forts pour Gîtes de France qui souhaite se développer à l’international, tandis qu’Expedia souhaite renforcer son ancrage local. Il est difficile de prédire quand aura lieu la généralisation totale des outils, mais dès 2020 ils seront ouverts à de plus en plus de partenaires. À terme, peut-être proposerons-nous une version « premium IA » de notre solution.

L’IA peut-elle aussi constituer un levier d’acquisition ?

Oui, en ce sens où elle accroit la proactivité de l’hébergeur vis-à-vis du voyageur. Si l’on regarde les supports conversationnels comme les chatbots ou encore les enceintes connectées telles que Google Home, ils ont vocation à construire une relation personnelle qu’il s’agisse de la 1re ou de la 100e interaction. Ces outils comportent cependant un important enjeu de fidélisation. Aujourd’hui plus de 50 % des requêtes faites à nos équipes sont les mêmes. Par le biais de l’automatisation, les chatbots préfigurent à mon sens l’avenir du service client.

Avec le bot d’Expedia, un hébergeur pourra demain répondre automatiquement aux avis et commentaires. Il pourra également savoir quelle nationalité de voyageurs réserve le plus à telle période, laquelle reste le plus longtemps ou annule le moins, etc. Au travers de nos Travel Ads, des outils de gestion post séjour ou encore via nos programmes de fidélisation, l’intelligence artificielle permettra ainsi de mieux accompagner le voyageur à tous les stades de la réservation.

D’ici 3 à 5 ans, comment évoluera le rapport des hébergeurs à ces technologies ?

L’IA est un excellent moyen de simplifier et d’accélérer la liaison entre les hôteliers et les voyageurs. Qu’il s’agisse d’IA ou de Machine Learning, le dénominateur commun à ces deux technologies est la simplification. Simplifier le voyage, simplifier la communication entre les voyageurs et les fournisseurs ou encore simplifier les transactions. Cela, dans n’importe quels langues, pays et devises. Enfin, l’autre enjeu est de permettre à nos partenaires de simplifier l’exploitation des datas via des outils permettant mieux comprendre et gérer leur business. Dans les prochaines années, l’IA perdra son statut de technologie futuriste pour devenir un outil utile et intégré à notre quotidien. Il y a 10 ans, Expedia était un partenaire de distribution, nous souhaitons désormais devenir partenaire d’innovation.

Hugo Pellegrin – T.O.M