À VivaTech, Myriam EL HARRAQ, VP Innovation chez Accor et Cesar Miguel, Innovation Manager & Facilitator chez Accor, ont présenté sur le stand du groupe la stratégie du groupe dans le domaine du conversationnel. Après 2 années de développement et d’expérimentations, le groupe souhaite désormais proposer des échanges sur mesure à sa clientèle au travers du programme Club AccorHotels notamment.

En 2020, 75 % des foyers américains seront équipés d’une enceinte connectée, selon Gartner. Rappelant que 2020, « c’est demain », Myriam El Harraq a indiqué que cela représentait un volume de 140 millions d’enceintes pour donner un ordre d’idée. Des chiffres qui font du conversationnel une réalité plus qu’un signal faible, outre-Atlantique. Mais si les Américains sont habitués à interagir avec ces supports et même à acheter des produits via ces enceintes, c’est en Asie que la technologie vocale est la plus répandue. « L’Inde, la Chine et l’Indonésie figurent parmi les premiers pays engagés dans le conversationnel », a expliqué Myriam El Harraq.

Une statistique associée à la technologie vocale, qui comprend les enceintes connectées mais aussi les assistants vocaux. Ces derniers peuvent être intégrés aux smartphones mais aussi « aux voitures, aux frigos, en somme à tous les objets connectés ». De quoi multiplier leur usage pour « réserver un VTC, consulter la météo ou jouer de la musique », rapporte la responsable de l’innovation chez Accor. Malgré le manque de statistiques existantes sur les usages et les profils des utilisateurs, cette technologie est « autant plébiscitée par les enfants que par les seniors ».

La recherche vocale

« En lançant notre premier chatbot il y a deux ans, nous avons pu apprendre beaucoup sur le conversationnel en identifiant des cas d’usages notamment », a expliqué Myriam El Harraq. Après cet apprentissage, le challenge actuel du groupe Accor est d’intégrer ensuite son assistant à l’ensemble de l’écosystème digital de la marque : application, site web et plateforme de messagerie instantanée. La clientèle du groupe peut déjà effectuer par exemple une recherche d’hôtel à la voix depuis l’application Accor ou rechercher des informations concernant les établissements depuis le chatbot sur Messenger.

Des conversations personnalisées  

« Contrairement à la réservation d’un billet d’avion, nos clients ont plusieurs questions à adresser à l’hôtelier lorsqu’ils recherchent un établissement », a expliqué Cesar Miguel, Innovation manager & facilitator d’Accor. Savoir si l’établissement possède un parking ou s’il est possible de s’y rendre avec animal par exemple. Autant de requêtes à « faible valeur ajoutée pour l’hôtelier, d’autant plus que ces informations sont stockées dans la base de données de l’établissement ».

Il suffit donc aux équipes d’Accor de les retravailler pour en faire une interaction conversationnelle distribuée par le chatbot du groupe. « Et lorsqu’il est incapable de répondre, le bot redirige vers un membre du personnel humain », a ajouté Cesar Miguel. Le groupe ne veut pas se contenter d’utiliser le conversationnel pour répondre à des requêtes génériques. « L’enjeu désormais est de pouvoir répondre de manière personnalisée via le programme Club AccorHotels », a-t-il détaillé.

Protection des données et plateforme

Pour répondre à ses objectifs, le groupe fait de la protection et de la propriété des données personnelles sa priorité. « Si quelqu’un d’autre connaît mieux notre client que nous, notre stratégie est un échec », a expliqué Cesar Miguel. Accor a ainsi noué un partenariat avec Google dont il a stipulé les règles de confidentialité en matière de protection des données.

Aucune information n’a été donnée cependant sur l’usage de Messenger, propriété de Facebook, dont les scandales liés à la protection des données ne cessent de faire parler d’eux. Bien que la marque utilise des ressources externes pour développer ses outils, elle souhaite rester « souveraine de sa plateforme ». « L’architecture ouverte et flexible de notre plateforme nous permet de ne pas dépendre d’un acteur unique », a-t-il ajouté. Une stratégie qui permet au groupe d’apprendre toujours plus, en testant les outils de Google ou de Microsoft par exemple, tout en ayant la capacité de les déconnecter de la plateforme s’ils ne conviennent pas. Pour l’heure, les technologies conversationnelles d’Accor sont disponibles en français et en anglais uniquement.

Hugo Pellegrin-T.O.M