Commande vocale, chatbots, reconnaissance faciale… Pour définir les attentes des clients d’hôtels en 2019, Sabre a analysé leurs comportements de consommation au cours des dernières années. En analysant également les expérimentations et les innovations portées par d’autres secteurs, le GDS a identifié six signaux forts qu’il suggère aux hôteliers d’investir pour accroître la satisfaction de leurs clients. Voici la première partie de l’étude 2019 Hospitality Trends Report. Entre autonomie totale et assistanat, les hôteliers devront être capables de connaître les attentes du voyageur pour lui proposer le service adapté.

La recherche d’autonomie

D’après Sabre, la part de voyageur souhaitant éviter à tout prix le contact humain devrait s’accroître en 2019. Comme dans les enseignes vidées de personnel humain qui proposent une expérience de shopping autonome — Zaitt au Brésil, Amazon Go aux États-Unis ou Le 4 Casino en France — ces voyageurs privilégieront l’autonomie. La robotisation de services autrefois assurés par des humains ne se limite pas à la grande distribution.

Dans la restauration, Spyce a misé sur une équipe de robots-chefs pour combiner nourriture saine et service rapide. Le Tourisme n’y échappe pas. Pour permettre à ses voyageurs d’accéder à différents services à bord sans avoir à interagir avec le personnel humain, Costa Croisières a développé les fonctionnalités de son programme WeChat. Sabre conseille aux hôteliers de miser sur différents supports — robot, application, biométrie, commande vocale, etc. — qui permettront d’offrir au voyageur un tel niveau d’autonomie.

Marriott l’a bien compris et propose le check-in par reconnaissance faciale dans deux de ses établissements en Chine. Une expérimentation menée avec Fliggy, la filiale Travel du géant Alibaba depuis juillet 2018. À Pékin, IHG s’est tourné vers la commande vocale de Baidu pour automatiser les services domotiques en chambre. À Shenzhen, l’hôtel Smart LYZ s’est entièrement passé de personnel humain. Les voyageurs réservent via WeChat, s’enregistrent grâce à un dispositif biométrique et accèdent à leur chambre à l’aide d’une application. Le premier hôtel entièrement automatisé a inspiré le télécom coréen KT. Deux exemples qui rapprochent un peu plus l’industrie du futur dessiné dans Altered Carbon. Mais la notion d’hospitalité reste fortement liée à la convivialité. Aux hôteliers de trouver le juste milieu dans le niveau d’automatisation des services proposés.

Les compagnons virtuels

Tandis que certains voyageurs seront en quête d’autonomie, d’autres apprécieront d’être accompagnés au cours de leur séjour, même virtuellement. Un paradoxe que les hôteliers doivent prendre en compte, selon Sabre. Il voit dans ces compagnons virtuels une opportunité d’apporter des informations pratiques au voyageur, mais aussi de le divertir. Un positionnement adopté par Oscar, le chatbot développé par Air New Zealand. Accessible via le site web et l’application de la compagnie, cet assistant conversationnel répond à 75 % des requêtes de ses utilisateurs. Il est également capable de les divertir en racontant des blagues ou en chantant. Avec son Care Tag, KLM mise sur l’alliance de la technologie et de l’expertise humaine. Ce périphérique audio portable fournit aux touristes des conseils pour visiter Amsterdam réalisé par les membres de l’équipage

Déployé à l’aéroport d’Istanbul, le robot de voyage Nely mise quant à lui sur son intelligence émotionnelle pour accompagner au mieux les touristes. « Ce qui est important pour nous et ce que nous utilisons comme base ici sont des êtres humains. Chaque élément de communication utilisé par Nely a été développé en collaboration avec des sociologues », a expliqué Frank Berk Güler, son inventeur. Capable d’interpréter les émotions de son utilisateur, Nely peut adapter ses réactions en fonction de l’âge, du genre et de l’état émotionnel du voyageur.

Certains projets vont plus loin en souhaitant créer de véritables « amis artificiels ». C’est le cas de Replika, un projet développé par la société Luka aux États-Unis. Au travers de l’analyse des interactions avec son utilisateur, l’assistant vise à devenir sa « réplique introspective » autrement dit à développer une personnalité similaire à son utilisateur pour devenir « l’ami idéal ». L’exemple du Henn Na Hôtel au Japon qui vient tout juste de renvoyer la moitié de son personnel robot démontre cependant que la totalité des services hôteliers ne peut être confié à la technologie.

En 2016, 15 % des 25 – 35 ans vivaient encore chez leurs parents aux États-Unis, contre 10 % en 2000, selon une étude menée par Pew. Pour le GDS, ces « jeunes adultes » apprécieront les conseils d’un assistant personnel. Ce dernier ne doit pas pour autant être un assistant complet, à l’image d’Oscar ou du Care Tag. Ces initiatives combinent quelques fonctionnalités pratiques mais servent aussi à véhiculer l’image de la marque au travers de leur côté divertissant.

Génération assistée ? 

Alors que l’étude identifie le besoin d’autonomie comme un critère important pour de nombreux voyageurs, elle voit paradoxalement dans l’assistance au voyageur une tendance forte. Notamment pour les jeunes touristes, qui se tournent de plus en plus vers les marques pour externaliser certaines tâches, parfois les plus banales. Une attente que l’opérateur télécom japonais AU a bien pris en compte avec Morning Call, son service de réveil par téléphone proposé aux jeunes actifs dans les hôtels. Le service est assuré par des mères japonaises qui se chargent de réveiller le client de l’hôtel chaque matin en semaine.

D’autres sociétés facilitent la réservation d’activités touristiques pour les moins prévoyants. C’est le cas de Header et sa plateforme de réservation last-minute. Avec sa solution Trip Huddle, Kayak aide quant à elle les voyageurs à organiser leur séjour en groupe à l’aide d’un système de vote. D’après une étude Expedia, 87 % des 18 – 22 ans vivant aux États-Unis préfèrent réserver leur voyage — trajet et hébergement — via un outil unique.

Le rapport mise ainsi sur la multiplication des solutions d’offres packagées générées automatiquement après avoir pris connaissance du budget du voyageur. Une solution déjà proposée par Tripbtoz en Corée du Sud, dont l’algorithme se charge de sélectionner des offres de séjour adaptées au budget et aux centres d’intérêt des jeunes voyageurs. Constatant que 50 % des jeunes voyageurs américains ne disposent pas de passeport, le TO Contiki propose au 18-35 ans de financer l’édition de leur premier passeport, à condition qu’ils réservent un séjour à l’international.

Libérer le voyageur de toutes contraintes

Enfin, le fait que les voyageurs souhaitent expérimenter une destination à la manière d’un local et non d’un touriste est bien connu de l’industrie. Une agence de voyages anglaise souhaite en tirer parti avec sa plateforme Cool Cousin. Elle met en relation les voyageurs avec des locaux au profil similaire qui acceptent de partager de bonnes adresses à découvrir. Le projet exploite une blockchain privée pour faciliter les transactions entre les partenaires de l’écosystème.

Quelle leçon peut tirer l’hôtellerie de ces tendances ? Sabre conseille aux hôteliers de réfléchir à chaque élément susceptible de freiner le voyageur qu’ils pourraient gérer à sa place. Ils doivent également démontrer leur capacité à surprendre le voyageur parti sur un coup de tête qui n’a pas de programme prévu.

Hugo Pellegrin- T.O.M

Photo : Le service Morning Call est assurée par de vraies mamans japonaises. Chaque client peut choisir sa « maman préférée » pour être réveillé à l’heure © AU