Nous lisons tous les avis. C’est devenu un réflexe pour qui veut manger ou séjourner dans un établissement. Nous avons cherché à comprendre pourquoi nous lisions tous de manière compulsive les commentaires clients. Voici donc une liste non exhaustive des raisons qui poussent les voyageurs à consulter les avis laissés par les consommateurs.

Se rassurer :

 

Réduire le risque : lorsque nous lisons les avis, nous cherchons à nous assurer que l’établissement choisi n’est pas vétuste, hanté par les affaires oubliées des anciens clients et qu’il propose un minimum de services. En prenant connaissance des témoignages, nous nous rendons facilement compte des risques que nous encourrons. Ils sont donc une véritable source d’information et permettent de juger si l’établissement est adapté ou non à nos attentes.

Sécuriser une réservation :  les avis permettent de lever les doutes concernant des points précis communiqués par les établissements mais sujets à interrogation. Par exemple, le site internet de l’hôtel arbore une magnifique Tour Eiffel : en lisant les avis, nous saurons s’il est situé à côté ou non.

Avoir un retour de profil similaire : oui cet hôtel est bien joli, il a tout pour plaire et l’équipe est vraiment aux petits soins… mais est-ce vraiment adapté à une famille avec enfants ? Les avis clients permettent de le savoir grâce à des « tags » attribués automatiquement ou non. Vous pourrez alors  savoir si la piscine est sécurisée, si la musique de la boîte de nuit juste à côté est correctement gérée ou non etc…

Ne pas avoir de mauvaise surprise : les avis permettent de comprendre pourquoi un hôtel extrêmement bien situé possède un tarif étonnamment avantageux. On saura, par exemple, que l’établissement est « vétuste » ou que la salle de bain est encore dans le couloir avec WC partagés. Cela permet de réduire l’insatisfaction et de savoir parfaitement à quoi s’attendre en choisissant l’établissement.

Pour découvrir le produit brut, tel quel : les avis permettent de retirer toute la poudre aux yeux du site internet généré grâce au « Saint Marketing ». On y découvre le produit tel quel, avec ses avantages et ses défauts, on peut vérifier les informations diffusées sur le site internet de l’établissement. Cela complète la communication officielle, on sait désormais à quoi s’attendre en cas de problème et on découvre en plus parfois des services dont l’établissement ne fait pas la publicité, on complète donc l’information fournie.

Être sûr de son choix : certaines personnes aiment comparer l’établissement choisi avec le pire et le meilleur de la destination pour savoir à quoi s’attendre. Cela lui donne un comparatif de ce que peut-être une mauvaise expérience (ou une moins bonne, car les derniers au classement ne sont pas toujours « horribles ») et donc de se préparer et relativiser sur son prochain séjour.

S’inspirer :

 

Trouver des idées d’expérience :  certains voyageurs partent sur un coup de tête et ne savent pas réellement ce qu’ils vont faire sur place. D’autres, au contraire, vont tout planifier de A à Z pour optimiser au mieux leur voyage. Dans tous les cas, les classements et donc les avis clients permettent de se donner des idées rapidement et d’évaluer si cela en vaut la peine. Plus besoin de visiter les sites des Offices de Tourisme, ou encore les blog travel, tout est à portée de main.

Pour se donner des idées pour rédiger un avis : et oui ! Les voyageurs s’inspirent souvent des avis déjà rédigés pour écrire le leur. Ils prennent parfois les armes pour défendre l’établissement et dire à Jeremdu86 que non, les gérants ne sont pas incompétents, car Marie a été trop gentille quand ils y sont allés. Cependant, d’autres clients insatisfaits vont lire les avis négatifs pour en remettre une couche et pénaliser un peu plus l’établissement. C’est de la pure mauvaise foi, mais Monsieur Michu a envie de faire partager au monde son expérience horrible et en rajoute pour apporter du crédit à son expérience.

Choisir un établissement :

 

Réduire le temps de recherche : lorsqu’on a envie de sortir boire un verre, manger sur le pouce, mais que personne ne sait quoi manger, il n’est pas rare d’ouvrir TripAdvisor et de consulter le classement. Cela nous donne rapidement des idées sur des types de restauration et surtout sur vers quel type d’établissement on va se diriger.

Trouver des trucs et astuces : les clients les plus expérimentés sont à la recherche des détails qui font la différence. En lisant les avis, ils détectent ainsi les produits à tester absolument, ceux à éviter ou tout simplement des conseils du genre « Évitez les chambres doubles du 2e étage, car elles sont très sombres ». C’est là que les avis sont utiles et ont une vraie valeur, on a un véritable conseil de la part du rédacteur qui va au-delà du simple témoignage et qui permet d’affiner son choix.

Attribuer sa confiance : les propriétaires des établissements ont généralement un droit de réponse sur les avis en ligne. Ces réponses, lorsqu’elles sont présentes, permettent aux internautes d’en apprendre un peu plus sur la situation décrite, mais surtout de savoir comment l’établissement a pris en charge et géré tel ou tel litige et de comprendre son caractère. Si la réponse est virulente voire agressive, on aura sûrement moins envie de séjourner dans cet établissement alors qu’au contraire, un gérant bienveillant donnera envie d’aller à sa rencontre même si l’avis était à la base négatif.

Départager des établissements : dans les villes fortement concurrentielles, il n’est pas rare d’avoir plusieurs hôtels/restaurants répondant à nos critères de prix, de gamme et d’emplacement. Lire les avis va permettre de départager les établissements, de sentir l’âme de chacun et de découvrir ce qui fait les différencie.

Découvrir les nouveautés : il y a des établissements où des familles se retrouvent depuis 50 ans pour 3 semaines au mois d’août chaque année. Ces personnes-là, en plus d’être très proches des membres de l’équipe, sont toujours curieuses de savoir ce qui se prépare pour l’année suivante. Elles vont donc lire les avis et les réponses de la direction pour en savoir un peu plus sur leur prochain séjour et découvrir par exemple l’installation d’un spa ou l’installation de nouveaux équipements.

Une insatiable curiosité :

 

Par curiosité : en surfant sur le net, il nous arrive souvent d’être sollicités et de nous perdre dans la toile. À la recherche de futures vacances, on s’inspire en se renseignant sur des destinations, on trouve un hôtel idéal et les avis voyageurs ayant eu des vacances parfaites nous font totalement rêver. On se projette ainsi beaucoup plus facilement et on a l’impression d’être sur place rien qu’en lisant les avis.

Par voyeurisme : lire les avis d’établissements de très haut standing ou situés à des milliers de kilomètres permet de se projeter dans des lieux parfois inaccessibles. On s’imagine dans des lieux qu’on croyait jusque-là hors d’atteinte.

Les non-voyageurs lisent également les avis. Les fournisseurs et les prestataires les consultent pour comprendre les modes de fonctionnements d’une entreprise. Les candidats à l’embauche s’en imprègnent pour percevoir l’âme de l’établissement et savoir s’ils se sentiront bien ou non dans telle ou telle entreprise. Les concurrents, quant à eux, les suivent pour connaître les points forts ou points faibles d’un établissement pour pouvoir se positionner et penser leur propre stratégie.

Au final, il y a mille et une raison de lire les avis en ligne. Chacun y trouve son intérêt, sinon comment expliquer que cette habitude soit entrée si vite dans nos habitudes ? Peut-être parce que les avis sont devenus un genre de bouche-à-oreille 2.0 ? Mais suffisent-ils ? Nous vous conseillons quand même de prendre la peine de contacter directement les établissements pour lever un doute sur tel ou tel sujet : n’oubliez pas que leurs équipes sont là pour vous rassurer et vous expliquer leurs spécificités.

Dans tous les cas, je suis sûre qu’il existe encore de nombreuses motivations, plus ou moins obscures et lisibles, qui poussent les internautes lire les avis et à contribuer à leur tour. Mais vous, qu’est-ce qui vous pousse à lire les témoignages en ligne ? N’hésitez pas à nous partager vos motivations !

Article rédigé par Adeline

my-hotel-reputation.com