L’hôtel Henn Na souhaitait devenir l’un des premiers hôtels au monde géré par des robots, mais l’ambition s’est finalement heurtée à la réalité de l’expérience client. Il va réembaucher des humains.

Les tyrannosaures robotiques au standard ont un certain lustre, mais rien ne vaut finalement un maître d’hôtel de chair et de sang. Un hôtel japonais, qui souhaitait se passer de personnel humain, a finalement décidé de renvoyer certains de ses 243 robots, rapporte le Wall Street Journal. Loin de faciliter la tâche, les machines nécessitaient sans cesse du renfort humain à cause de leurs erreurs. Pire: certains faisaient parfois vivre à la clientèle un véritable calvaire. L’un des clients se voyait ainsi sans cesse réveillé en pleine nuit par l’un des robots assistants de sa chambre, baptisé Churi. Celui-ci confondait ses ronflements avec une sollicitation vocale et répétait sans cesse: «Pardon, je ne suis pas sûr d’avoir compris». Le client n’aurait jamais trouvé le moyen d’éteindre l’appareil et Churi compte parmi les robots licenciés.

Vallée de l’étrange

L’hôtel Henn Na, qui s’est lancé en 2015, s’était d’abord doté de 80 machines pour faire face à la pénurie de main-d’œuvre dans une zone rurale, proche d’un centre d’attractions, où il est installé. Les robots étaient d’abord dédiés à des tâches relativement simples, comme le rangement des bagages, le mélange des cocktails ou encore le ramassage de détritus. L’accueil favorable de cette nouveauté dans le monde de l’hôtellerie a aussi conduit les propriétaires à miser gros sur cette attraction: ceux-ci pensaient qu’ils pourraient attirer davantage de clients grâce à ces emblèmes de la technologie de pointe du Japon. Le pays est en effet l’un des hauts lieux de la robotique, notamment humanoïde. L’hôtel a donc investi dans de nouveaux robots dédiés aux divertissements.

«C’est là que les problèmes ont commencé», raconte au Wall Street Journal le manager du groupe, Takeyoshi Oe. Le personnel humain devait recharger sans cesse certains robots, en plus de ses tâches habituelles. En outre, les robots avaient de nombreux bugs et se sont vus vite dépassés par certaines avancées technologiques, comme celles des assistants vocaux Siri, Google Home ou Alexa. Les robots de l’accueil ne savaient pas répondre aux questions de la clientèle sur les horaires d’avion, les visites à faire près de l’hôtel… Le robot tyrannosaure de l’accueil avait également de nombreuses difficultés à réaliser lui-même les photocopies de passeport de l’accueil. Quant aux robots chargés de transporter les bagages dans les 100 chambres, ils n’étaient finalement capables d’atteindre qu’une quinzaine d’entre elles: les sols non plats ou extérieurs au bâtiment avaient raison de leurs roulettes.

L’hôtel Henn Na a décidé de ne pas se débarrasser de tous les robots. L’un d’entre eux est ainsi condamné à faire semblant de jouer du piano pour l’éternité.

Elisa Braun- Le Figaro