L’hôtellerie cherche à se renouveler sans sacrifier le confort des clients. Produits équitables, prêt de vélos, les services évoluent.

« Ecologique et convivial. » Tel sera l’hôtel du futur, Cyril Aouizerate en est persuadé. Cet ancien professeur de philosophie est passé par la promotion immobilière chez Altarea avant de contribuer à l’invention du concept des hôtels Mama Shelter, « un restaurant avec des chambres au-dessus », comme il le décrit lui-même. Le premier établissement a ouvert en 2008, rue de Bagnolet dans le 20e arrondissement de Paris, un quartier populaire, ce qui était innovant à l’époque pour un hôtel de cette catégorie.
En avril 2017, il récidive avec le très original Mob Hôtel, à Saint-Ouen. Première caractéristique, on quitte l’hypercentre et on passe le périphérique parisien. « Nos clients n’ont pas peur de s’aventurer en Seine-Saint-Denis, au contraire, soutient l’entrepreneur. Ils savent que c’est là où ça se passe, là qu’il y aura le village olympique, qu’ils sont dans le Brooklyn parisien et où, surtout, le foncier est moins cher pour permettre de proposer des chambres à prix abordable. » Ils vont trouver un bâtiment original, dans d’anciens bureaux de General Electric, avec, surtout, des parties communes surdimensionnées pour favoriser les rencontres, les activités – cours de yoga, de pilates.

Pas de télévision dans les chambres, mais une généreuse Wi-Fi, pas de baignoires mais des douches plus économes en eau, des cafetières avec dosettes en papier de marque équitable, aucun plastique, des produits – savon, shampooing – bio, des meubles issus du recyclage.« A quelques mètres du Marché aux puces, c’est un exemple d’économie circulaire », rappelle M. Aouizerate, et, au centre de tout cela, un restaurant dont les produits proviennent de coopératives agricoles bio.

« Ecolo sans culpabiliser »
L’écologie se marie aussi avec l’ouverture au quartier : le toit devient un jardin potager confié aux bons soins de voisins tirés au sort chaque année, et le bâtiment abrite des innovations sociales, comme une école des métiers de la mode ouverte aux jeunes du département. La clientèle, à 55 % d’affaires et 45 % touristique, familles, globe-trotters, mais pas de groupes, pas de tourisme de masse ni de cars garés devant le bâtiment. Selon M. Aouizerate, après un an de fonctionnement, de 15 % à 18 % des clients adhèrent à sa démarche environnementale et sociale et viennent au Mob Hôtel pour cette raison. Une deuxième Mob House devrait ouvrir d’ici un an, toujours à Saint-Ouen, puis d’autres à Bordeaux – dans le quartier Brazza, avec jardin tropical et piscine écologique –, Washington, Los Angeles et peut-être New York. « Ecologique, sans doute, mais pas sur le mode culpabilisant ni en sacrifiant le confort que nos clients réclament en vacances et en déplacement, durant lesquels ils ne veulent pas de contrainte », précise Grégory Pourrin, directeur général de Paris Inn Group, qui gère, en France, une trentaine d’hôtels 4 et 5 étoiles sous les marques Holiday Inn, Best Western et Maison Albar Hotel.

« Le geste écologique, c’est l’affaire de l’hôtelier, pas du client », résume-t-il.

L’hôtellerie a très tôt adopté des démarches écoresponsables : dans la conception même des bâtiments sur les aspects énergétique et acoustique, dans l’exploitation en encourageant la lutte contre le gaspillage avec des économiseurs d’eau, des coupe-circuits quand la chambre est vide ; en choisissant, pour les restaurants, des produits locaux et régionaux. « Nous mettons notamment à disposition des clients de notre hôtel de Vélizy [Yvelines] des vélos qui sont, à notre étonnement, très utilisés », observe M. Pourrin. « La bataille de l’hôtellerie se joue, aujourd’hui, sur le terrain des applications pour smartphone fournies par l’hôtel et permettant, dans une ville inconnue, de réserver sans peine un espace de travail ou une place de concert, de louer un taxi, d’acheter un billet d’avion, estime, pour sa part, Georges Panayotis, expert hôtelier chez MKG Consulting. C’est sans doute pour cette raison que le groupe hôtelier Accor cherche à rentrer au capital d’Air France afin de disposer de sa base de données des voyageurs. »

« La demande de base : un accueil »
« Attention à la déshumanisation des hôtels, prévient Mark Watkins, président de Coach Omnium, cabinet de conseil spécialisé. Je ne crois pas que les clients veuillent aller plus loin dans la robotisation, certes tentante pour réduire les coûts de personnel. Ils sont fatigués de devoir tout anticiper , tout réserver à l’avance par Internet, remplir ensuite un questionnaire de satisfaction et se retrouver sans cesse sollicités par des mails de rappel… Ils se méfient de cette technologie intrusive et désirent voir des êtres humains ».
« Les clients ont-ils vraiment besoin que la porte de la chambre s’ouvre avec leur empreinte digitale ou leur smartphone, et envie de dialoguer avec une borne interactive ? Le côté “James Bond” peut amuser , mais il ne faut pas oublier la demande de base : un accueil, des conseils sur l’environnement, comme les bons restaurants du quartier, et du confort, notamment une literie performante comme on n’en a pas chez soi… », souligne-t-il.
Un autre défi est de renouveler les établissements dits « économiques », type Formule 1 et Ibis budget, qui périclitent. Ainsi, Accor a récemment cédé une soixantaine d’hôtels à Adoma, filiale de CDC Habitat, qui les transforme en centres d’hébergement d’urgence. Une nouvelle génération d’établissements mi-hôtels mi-auberges de jeunesse, situés en centre-ville, à prix accessible, comme le St Christopher’s Inn, près de la gare du Nord à Paris, ou la chaîne Eklo Hotels, avec une offre diversifiée, des lits en dortoirs, « à la découpe », selon M. Panayotis, pour des familles ou des voyageurs acceptant le mélange, des chambres familiales pour cinq ou plus classiques.
L’hôtel du futur pourrait aussi être démontable et éphémère, pour faire face à une affluence temporaire lors d’un événement – Coupe du monde de football ou jeux olympiques –, voire flottant, comme l’hôtel Off Paris Seine, sur le quai d’Austerlitz.

Ce dossier a été réalisé dans le cadre d’un partenariat avec Les Entretiens internationaux du tourisme du futur

Par Isabelle Rey-Lefebvre-LE MONDE