D’après un sondage effectué par Conversationnel et CorailSystems auprès d’un panel de Millennials, moins d’un interrogé sur trois sait ce qu’est un chatbot.

D’après un sondage mené par l’agence de communication digitale Conversationnel en partenariat avec CorailSystems, seulement 27,4 % des Millenials interrogés déclarent savoir ce qu’est un chatbot. Une fois le concept expliqué, 35,5 % de la génération Y avoue ne pas différencier un interlocuteur humain d’une intelligence artificielle lorsqu’ils échangent en ligne. Pour eux, le chatbot idéal doit comprendre ce qu’ils demandent (80,9 %), répondre rapidement (68,1 %) et avec précision (64,2 %). L’écoute et l’instantanéité semblent donc être les critères retenus en priorité par les Millennials. Ils n’écartent pas pour autant la pertinence du contenu.

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Après avoir testé plusieurs chatbots dans le cadre de l’étude, 60,5 % des interrogés trouvent les contenus redondants et sans valeur ajoutée par rapport aux informations disponibles sur les sites. Un retour d’expérience qui devrait pousser les entreprises qui développent des chatbots à réfléchir à leur vocation. Est-ce simplement un nouveau canal de diffusion des informations à destination d’un public au comportement différent ? À voir. Il convient cependant de préciser que la plupart des chatbots actuels sont des versions bêta. Les entreprises qui les développent cherchent encore la valeur ajoutée sur laquelle se positionner. Un sujet auquel le sondage peut peut-être fournir des pistes de développement.

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Si 63,5 % des Millennials ne se disent pas prêts à acheter via un chatbot, ils sont 70,6 % à apprécier qu’un chatbot géolocalisé vienne agrémenter leur shopping en magasin. C’est-à-dire une sorte de compagnon de shopping qui s’activerait, grâce un système de géolocalisation, à l’approche d’une boutique ou d’un rayon de supermarché pour proposer un bon plan ou une réduction par exemple. Une demande qui pourrait inspirer les décideurs, qu’ils soient hôteliers, restaurateurs ou prestataires d’activités touristiques. D’autant plus que 62,2 % des Millennials interrogés ne considèrent pas le fait que l’IA puisse mémoriser leurs données personnelles et centres d’intérêt comme un frein. De quoi fournir matière aux acteurs du Tourisme pour personnaliser leurs offres, malgré l’arrivée très prochaine du RGPD.

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Photo d’ouverture : © John Jackson

Hugo Pellegrin- T.O.M-