LoungeUp a analysé plus de 4000 SMS échangés dans le cadre d’un séjour entre hôteliers et voyageurs. Une analyse qui place le SMS comme un support conversationnel complémentaire, engageant et universel.
Voilà quelques années que les supports de la relation client se digitalisent. Un phénomène auquel l’hôtellerie n’échappe pas. Et si pour engager leur clientèle, les hôteliers devaient préférer le SMS aux chatbots et autres supports conversationnels ? C’est ce qui ressort de l’étude menée par LoungeUp, plateforme de gestion de la relation client. Dans son rapport, l’entreprise indique que les SMS sont potentiellement le canal le plus efficace pour augmenter l’engagement des clients en hôtellerie. Un constat réalisé après l’examen de milliers de SMS échangés entre les hôtels et leurs clients.
Le canal a une dimension pratico-pratique. Ainsi, 86 % des SMS reçus par un hôtel concernent la logistique et l’arrivée. LoungeUp rapporte que 63 % des messages ont un ton positif voire extrêmement positif, 35 % un ton neutre et seulement 2 % montrent un état d’esprit négatif. Le médium favorise également l’engagement. L’étude rapporte que 98 % des liens dans les SMS sont cliqués contre 47 % dans les e-mails.
« Depuis plusieurs années, nous aidons les hôtels grâce à notre plateforme pour gérer la relation client. En travaillant avec eux, nous avons remarqué que le SMS est sous-exploité, bien que ce soit un canal de communication très important pour les voyageurs. Nous espérons que cette étude aidera les hôtels dans le monde à percevoir le potentiel à interagir avec leurs clients par un moyen qui améliore l’expérience client », commente Mathieu Pollet, CEO et Cofondateur de LoungeUp.
Un support universel
Attention toutefois à l’aspect intrusif du SMS. Pour tirer parti de ce support de communication, LoungeUp conseille aux hôteliers de limiter à 2,8 le nombre de SMS envoyés par séjour. Une moyenne à ajuster. Pour un séjour d’une nuitée, l’envoi d’un SMS unique paraît suffisant. Du côté des voyageurs, l’usage des messageries instantanées telles que WhatApp ou Messenger diffère d’une région à l’autre. Difficile pour l’hôtelier de faire le bon choix lorsqu’il est confronté à une clientèle étrangère. Or, selon GSMA Intelligence, 5 milliards de personnes peuvent envoyer et recevoir des SMS, soit plus de 70 % de la population mondiale. Plus universel, le support permet d’entamer la communication avec le client avant de potentiellement basculer sur un autre canal, à la demande du client par exemple.
Pour autant, LoungeUp conseille aux hôteliers de ne pas remplacer leurs communications actuelles par des SMS. Attention toutefois à ne pas en faire un support commercial. Pour favoriser l’engagement client, le canal doit être utilisé comme support conversationnel complémentaire. Avec un coût d’environ 7 centimes par message, il représente un investissement fiable pour l’hôtelier. D’autant plus qu’il est facile à utiliser. Les plateformes de gestion de la relation client par SMS se connectent facilement aux PMS. De plus, LoungeUp précise que les OTA sont plus enclins à partager les numéros de téléphone des voyageurs aux hôteliers que l’adresse mail.
