En cas de pépins techniques ou de dépannages urgents, les franchisés optent pour la débrouillardise. En général, les exploitants ont un réseau d’artisans qui permet de répondre immédiatement aux problèmes urgents. D’autres services apparaissent et facilitent la mutualisation des coûts tout en respectant scrupuleusement la charte architecturale de l’enseigne.
Aucune obligation légale ne lie le franchiseur aux franchisés en cas de problèmes techniques ou de dépannages urgents rencontrés par ces derniers. La “bobologie” quotidienne est donc l’affaire du commerçant indépendant. “Nous choisissons nous-mêmes nos artisans. Je préfère téléphoner à un ami électricien plutôt que d’attendre que la marque mette dix jours à m’envoyer un dépanneur qui me coûtera de toute manière bien plus cher”, explique Arnaud Albin, franchisé Pitaya à Nice. Et ce dernier de poursuivre : “Dans les centres commerciaux, nous ne pouvons travailler que de nuit. J’ai besoin que les interventions se fassent donc à bon escient. Ce sont des artisans que je connais. Quand je les appelle, ils viennent dans la journée !” Le constat semble revenir assez souvent. Les franchisés se débrouillent et semblent même être contents de le faire.
Des artisans au plus près
“Nous sommes des chefs d’entreprise. Cela fait partie de notre liberté de choisir qui nous voulons. J’ai deux très bonnes connaissances électriciens et plombiers. Ils sont en mesure d’intervenir tout de suite. Et je suis en plus rassuré sur le prix”, tranche Sophie Gangnon, à la tête de cinq agences Babychou Services. Une culture de la débrouillardise partagée également par le fonds Immopart, principal franchisé du groupe Louvre Hotels. La société a ses interlocuteurs dédiés avec qui elle a signé des contrats de maintenance. “Nous maîtrisons nos investissements et nos appels d’offres. Nous évitons ainsi de payer trois fois le prix que pourrait nous proposer le groupe. Bien entendu, pour notre partie Internet et réseau, nous disposons en cas d’urgence de la hotline de Louvre Hotels”, explique Stéphan André, patron du fonds d’investissement Immoparts exploitant les franchises Première Classe, B&B, Kyriad ou encore Campanile.
D’autres franchisés apprécieraient un contrat de maintenance au niveau national. “Je travaille avec des sociétés d’artisanat locales. Mais il est, certaines fois difficile, pour ces artisans d’intervenir le dimanche. Je pense qu’avec un seul grand groupe dédié, ce type de problématique ne se poserait pas”, remarque Jean-Philippe Arboi, franchisé Pitaya à Bayonne et Biarritz.
Une gestion au cas par cas
Bien entendu, les franchiseurs ne laissent pas leurs franchisés sans solution. Ils proposent le plus souvent un référencement d’artisans mais cela s’arrête généralement là. Ainsi, Brioche Dorée, propriété du groupe Le Duff, dispose de six conseillers franchise sur toute la France. Ces derniers ont une connaissance parfaite du cahier des charges de la marque. L’enseigne de restauration rapide dispose d’un service support pour ses 443 boutiques dont 60 % de franchises. “Nous proposons un référencement de fournisseurs et de prestataires mais nous ne pouvons rien imposer aux franchisés”, précise Régis Halbert, directeur du développement chez Brioche Dorée.
Pour la chaîne de restauration rapide O’Tacos, c’est aux franchisés d’assurer eux-même leur maintenance quotidienne.“En général, les franchisés ont leur propre réseau d’artisans. D’ailleurs, je n’ai jamais eu de demande particulière sur ce sujet. Je pense en plus que nous perdrions en réactivité et en fluidité si le groupe devait gérer les petits dépannages techniques des différentes boutiques. Bien entendu, un cahier des charges précis autour notamment de la menuiserie ou de la peinture est référencé auprès de la tête de réseau O’Tacos. Ce qui évite de faire des travaux qui ne seraient pas en accord avec nos critères“, note Iheb Jebali, responsable du développement chez O’Tacos.
Un référencement externalisé
D’autres enseignes ont choisi d’externaliser la maintenance quotidienne. Ainsi, la marque de vêtements Les Petits Hauts fait désormais appel à la plate-forme Artisans des Réseaux pour fédérer en une seule entité un groupement de métiers aux tarifs négociés. “Pour l’instant, nos franchisés se débrouillent tout seul dans leur région. Mais nous comptons leur proposer cet abonnement après avoir testé ce service auprès de nos succursales”, explique Camille Williatte, architect retail chez Les Petits Hauts.
Pour Luc Gimbert, ancien directeur de la franchise chez Comtesse du Barry et fondateur de l’Artisans des Réseaux, les franchisés se dispersent trop souvent à cause de ces urgences techniques qu’il faut savoir gérer rapidement. “Nous faisons travailler des artisans dont nos missions représentent de 2 à 10 % de leur chiffre d’affaires”, explique Luc Gimbert. L’abonnement à la plate-forme coûte 30 euros par mois et par unité en franchise. L’Artisans des Réseaux récupère la charte architecturale de chaque franchise pour permettre aux exploitants d’être en adéquation avec la ligne esthétique et technique de l’enseigne. “Un franchisé n’a pas le temps en début d’activité de se créer un pool d’artisans efficaces. D’autant que les devis peuvent varier de 50 % pour les mêmes travaux entre deux sociétés différentes!”, conclut Luc Gimbert.
